Investigación de Mercados e Información

Por Ph.D Fernando Zúñiga U. 

Presidente de Perspectivas de Desarrollo S.A

Un elemento que debe contemplar la matriz FODA para que realmente una empresa u organización logre el éxito, es la información. Las empresas deben tener información en una cantidad óptima, de tal manera que puedan tomar decisiones sin improvisar. El Gerente o Administrador que cree saberlo todo, que trabaja con la intuición y el “me late”, incrementa el riesgo de tomar una decisión que lo conduzca al fracaso. Nuestra firma Perspectivas de Desarrollo, durante casi 15 años, se ha dedicado a investigar los mercados para brindar información a sus clientes; nuestro trabajo consiste en diseñar un paquete de datos necesarios, convertirlos en información sistemática y a partir de ahí darle a la empresa las señales que lo conduzcan a tomar las mejores decisiones.

La investigación de mercados hoy es más importante que nunca, muchas de nuestras empresas y organizaciones se encuentran dentro de un laberinto oscuro, no conocen la competencia, a sus clientes y muchas ni siquiera saben lo que están pensando de ella sus propios empleados. Es por eso que se requiere de la investigación permanente, solamente así se logrará dar el salto hacia una empresa moderna, globalizada, lista para colocarse exitosamente dentro del mercado.

George Yip, un teórico de la globalización, plantea que las empresas para globalizarse deben superar diferentes etapas, una primera es desarrollar la estratégica básica, la cual consiste en definir, en el país, las necesidades que va a atender y la tecnología que empleará para satisfacerlas: tipo de producto, clientes a quien sirve, mercado geográfico, fuentes principales de ventajas competitivas, actitud competitiva y estrategia de inversión. Por lo tanto esta primera fase requiere de información, es decir la información necesaria que lo conduzca a definir su definición de negocio.

Una segunda etapa consiste en internacionalizar la estrategia básica, adaptándola hacia una expansión de actividades. Eso requiere de información sobre los mercados internacionales que le permitan conocer los negocios internacionales en relación con su actividad. Técnicas de mistery shopping, benchmarking o bien la simple investigación macroeconómica y social de diferentes espacios geográficos de interés, podrían ir marcando las pautas para internacionalizar la estrategia básica.

La tercera etapa se refiere a una estrategia de globalización, la cual hace que se superen las desventajas creadas por la internacionalización, definir que aspectos de la estrategia se deben globalizar y lograr brindar servicios y productos similares a los que brindaría la competencia en cualquier parte del mundo.

Establecer una estrategia de definición de negocio, la internacionalización y la globalización, no es un proceso que se logra de la noche a la mañana, pero si se tiene claro que la información es básica para ir avanzando, se está comprendiendo que uno de los activos intangibles más importantes de una empresa u organización es la información ordenada, sistemática y en cantidad óptima que asegure la toma de decisiones oportunas y exitosas.

La importancia de desarrollar una Estrategia de Servicio

El liderazgo en Servicio

Por Flory Zúñiga

Consultora Servicio al Cliente

Cada empresa u organización debe implementar una estrategia enfocada en el cliente que una a su equipo para lograr la meta.

Este objetivo se puede lograr trabajando en cuatro áreas:

Primero se debe promover el liderazgo en servicio, luego crear un sistema de información sobre la calidad del servicio, crear una estrategia de servicio excepcional y finalmente implementar esta en la estructura, en la tecnología y en su personal.

En este primer artículo voy a explicar que quiero decir con promover el liderazgo en servicio. Esto significa primero que las bases deben  de crear una visión enfocada en servicio, las cabezas de la organización deben de ser líderes en servicio e identificar líderes que implementen y lleven el proceso a su culminación.  Usted debe establecer un perfil de líder de acuerdo al tipo de bien o servicio que vende o produce. Sin embargo, los líderes en servicio tienen ciertas características que son las mismas para todos:

Tienen que tener una visión en servicio. Deben asumir que el único servicio que ofrecen es un servicio excepcional y es lo que los diferencia de la competencia.

También los líderes en servicio creen en otros se comunican y retroalimentan. Le dan herramientas a sus compañeros  y creen en ellos. Son servidores y  entrenadores.  Tienen amor al negocio y los clientes son su razón de ser. Acompañan a los clientes, sienten empatía por estos cuando se dan problemas y se comunican con ellos.

Finalmente un líder en servicio es una persona con integridad es alguien en quien podemos confiar y a quién podemos creer. Es un ejemplo como ser humano y como líder en servicio.